Περίγραμμα Μαθήματος

Εξυπηρέτηση Πελατών στον Τουρισμό

• Ενότητα 1η : Υπηρεσίες οροφοκομίας (καμαριέρες, επόπτες καθαριότητας, συντηρητές).
• Ενότητα 2η : Υπηρεσίες υποδοχής (receptionist , υπάλληλοι τηλεφωνικού κέντρου, γενικό προσωπικό υποδοχής).
• Ενότητα 3η : Υπηρεσίες Χώρων Μαζικής Εστίασης και Bar (σερβιτόροι, προσωπικό bar, βοηθητικό προσωπικό).

Οι στόχοι του μαθήματος είναι:

• Η εκμάθηση Τεχνικών Λεκτικής επικοινωνίας σε πελάτες (Έλληνες πελάτες-τουρίστες – ξένους πελάτες-τουρίστες διαφορετικής κουλτούρας).
• Η αποκωδικοποίηση μηνυμάτων γλώσσας σώματος (Τεχνικές Μη Λεκτικής Επικοινωνίας με έλληνες πελάτες- τουρίστες και με ξένους πελάτες-τουρίστες διαφορετικής κουλτούρας).
• Η ανάπτυξη τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών-τουριστών, τεχνικών παρουσίασης και Coaching υπαλλήλων του τουρισμού.
• Η ανάδειξη της φιλοσοφίας και των αρχών της εξυπηρέτησης πελατών στο τουρισμό.
• Η εκμάθηση των κύριων μεθόδων και των σύγχρονων προσεγγίσεων στην εξυπηρέτηση πελατών.

Με την συμπλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα πρέπει να είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης πελατών.
• Να κατανοούν τις σύγχρονες προσεγγίσεις στην εξυπηρέτηση πελατών, ιδίως σε σχέση με το ρόλο του πελάτη, τη δημιουργία αξίας και τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη.
• Να αντιλαμβάνονται την οπτική του πελάτη στο σχεδιασμό της εξυπηρέτησης του.
• Να εφαρμόζουν εναλλακτικά εργαλεία και τεχνικές για την ανάλυση απαιτήσεων και το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών που καλύπτουν διαφορετικές οπτικές και ανάγκες.
• Να εντοπίζουν προβλήματα στο σχεδιασμό εξυπηρέτησης πελατών και να αναζητούν και να προτείνουν λύσεις.

Γραπτή τελική εξέταση (60%) που περιλαμβάνει:

• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής.
• Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης.
• Ανάλυση ρόλων και ενδιαφερομένων μερών σε σύντομη μελέτη περίπτωσης.
• Επίλυση προβλημάτων σχετικών με ποσοτικά δεδομένα ενός έργου.

Εργασία (40%)

• Εργασία σε ένα από τα θέματα που καλύπτονται από το μάθημα.

1. Πρωτοπαπαδάκης Γιάννης,. Εξυπηρέτηση πελατών σε φιλοξενία & εστίαση, Εκδόσεις Rosili, 2021.
2. Λέκκας Αθανάσιος., Αεροδρόμιο -Λειτουργία και εξυπηρέτηση Πελατών, Εκδόσεις Έλλην, 2021.
3. Ευσταθίου Π.,. Ξενοδοχειακό Μάνατζμεντ , Εκδόσεις Παπαζήσης,2005,ΑΘΗΝΑ ? Παπαδάκης Β., Fallon . M J. Hotel Management and Operations 5e, John Wiley and Sons, 2010.