Περίγραμμα Μαθήματος

Σχεδιασμός Συστημάτων Υπηρεσιών

• Φραγκίδης Γαρύφαλλος

1. Εισαγωγή στο σχεδιασμό υπηρεσιών.
2. Η φιλοσοφία του σχεδιασμού (design thinking) στα συστήματα υπηρεσιών.
3. Η μέθοδος Design Sprint.
4. Μέθοδοι συλλογής δεδομένων.
5. Η σημασία του φυσικού περιβάλλοντος στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών (servicescape, service blueprinting).
6. Κατανόηση του επιχειρηματικού περιβάλλοντος σχεδιασμού.
7. Σχεδιασμός πρότασης αξίας.
8. Μέθοδοι ανάλυσης και κατανόησης των πελατών (personas, stakeholder analysis, empathy maps, context map).
9. Μέθοδοι σχεδιασμού υπηρεσιών (customer journey, customer map).
10. Μέθοδοι προτυποποίησης.
11. Αρχές σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών: Σχεδιασμός ευχρηστίας.
12. Εργαλεία προτυποποίησης συστημάτων υπηρεσιών (figma).
13. Παρουσιάσεις εργασιών.

Οι στόχοι αυτού του μαθήματος είναι:

• Να παρουσιάσει τις έννοιες και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των συστημάτων υπηρεσιών και να τονίσει βάσει αυτών τις προκλήσεις του σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
• Να αναδείξει τη φιλοσοφία και τις αρχές του σχεδιασμού υπηρεσιών.
• Να γνωρίσει στους φοιτητές τις κύριες μεθόδους και τις σύγχρονες προσεγγίσεις στην ανάλυση απαιτήσεων και το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.

Με την συμπλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα πρέπει να είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τη φιλοσοφία του σχεδιασμού υπηρεσιών.
• Να κατανοούν τις σύγχρονες προσεγγίσεις στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών, ιδίως σε σχέση με το ρόλο του πελάτη, τη δημιουργία αξίας και τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη.
• Να αντιλαμβάνονται την οπτική του πελάτη στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.
• Να εφαρμόζουν εναλλακτικά εργαλεία και τεχνικές για το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών που καλύπτουν διαφορετικές οπτικές και ανάγκες.
• Να εντοπίζουν προβλήματα στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών και να αναζητούν και να προτείνουν λύσεις.
• Να αντιλαμβάνονται και να αξιολογούν τις ευκαιρίες που προσφέρει η πληροφορική τεχνολογία στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.

• Ομαδική Εργασία (10 μονάδες): Ανάπτυξη project
  Οι φοιτητές καλούνται να αναπτύξουν μία νέα υπηρεσία και να υλοποιήσουν την ανάλυση, το σχεδιασμό και την προτυποποίησή της.
  Οι φοιτητές συμμετέχουν σε ομάδες σε ομάδες των 3-4 ατόμων, με διακριτούς ρόλους ως προς το έργο της ανάλυσης και σχεδιασμού υπηρεσιών.
  Τα κριτήρια αξιολόγησης της εργασίας εξηγούνται στους φοιτητές κατά την παροχή οδηγιών και επεξηγήσεων και αναγράφονται στο σύστημα ηλεκτρονικής εκπαίδευσης.

1. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, by Marc Stickdorn and Jakob Schneide, Wiley, 1st ed., 2012.
2. The design thinking toolbox, by Michael Lwerick, Patrick Link, Larry Leiffer, Wiley, 2020.
3. Robertson, S. and Robertson, J., 2012. Mastering the requirements process: Getting requirements right. Addison-Wesley.