Περίγραμμα Μαθήματος

Σχεδιασμός Συστημάτων Υπηρεσιών

• Φραγκίδης Γαρύφαλλος

1. Χαρακτηριστικά και απαιτήσεις των συστημάτων υπηρεσιών.
2. Αρχές σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών και η φιλοσοφία του σχεδιασμού.
3. Προσδιορισμός στόχων σχεδιασμού, διαχείριση του έργου σχεδιασμού και μέθοδοι συλλογής δεδομένων.
4. Κατανόηση του περιβάλλοντος σχεδιασμού: το επιχειρηματικό μοντέλο.
5. Σχεδιασμός πρότασης αξίας.
6. Μέθοδοι ανάλυσης και κατανόησης των πελατών (personas, stakeholder analysis, empathy maps, context map).
7. Μέθοδοι σχεδιασμού υπηρεσιών (customer journey, customer map).
8. Ανάλυση απαιτήσεων πληροφοριακών συστημάτων υπηρεσιών (περιπτώσεις χρήσεις, διαγράμματα αλληλεπίδρασης).
9. Ανάλυση απαιτήσεων πληροφοριακών συστημάτων υπηρεσιών (διαγράμματα διαδικασιών).
10. Η σημασία του φυσικού περιβάλλοντος στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών (servicescape, service blueprinting).
11. Προτυποποίηση συστημάτων υπηρεσιών.
12. Βελτίωση του σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
13. Παρουσιάσεις εργασιών.

Οι στόχοι του μαθήματος είναι:

• Να παρουσιάσει τις έννοιες και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των συστημάτων υπηρεσιών και να τονίσει βάσει αυτών τις προκλήσεις του σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
• Να αναδείξει τη φιλοσοφία και τις αρχές του σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.
• Να γνωρίσει στους φοιτητές τις κύριες μεθόδους και τις σύγχρονες προσεγγίσεις στην ανάλυση απαιτήσεων και το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.

Με την συμπλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα πρέπει να είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τη φιλοσοφία του σχεδιασμού υπηρεσιών.
• Να κατανοούν τις σύγχρονες προσεγγίσεις στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών, ιδίως σε σχέση με το ρόλο του πελάτη, τη δημιουργία αξίας και τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη.
• Να αντιλαμβάνονται την οπτική του πελάτη στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.
• Να εφαρμόζουν εναλλακτικά εργαλεία και τεχνικές για την ανάλυση απαιτήσεων και το σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών που καλύπτουν διαφορετικές οπτικές και ανάγκες.
• Να εντοπίζουν προβλήματα στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών και να αναζητούν και να προτείνουν λύσεις.
• Να αντιλαμβάνονται και να αξιολογούν τις ευκαιρίες που προσφέρει η πληροφορική τεχνολογία στο σχεδιασμό συστημάτων υπηρεσιών.

Ι. Γραπτή τελική εξέταση (3 μονάδες)

• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής & Σωστού/ Λάθους.
• Ερωτήσεις εφαρμογής γνώσεων στο σχεδιασμό σχεδιασμού συστημάτων υπηρεσιών.

Τα κριτήρια αξιολόγησης της τελικής γραπτής εξέτασης γίνονται γνωστά στους φοιτητές κατά τη διάρκεια των μαθημάτων και περιγράφονται στο φύλλο των θεμάτων.

ΙΙ. Ομαδική Εργασία (7 μονάδες): Ανάπτυξη project

Οι φοιτητές καλούνται να αναπτύξουν μία νέα υπηρεσία και να υλοποιήσουν την ανάλυση και το σχεδιασμό της. Οι φοιτητές συμμετέχουν σε ομάδες σε ομάδες των 2-3 ατόμων, με διακριτούς ρόλους ως προς το έργο της ανάλυσης και σχεδιασμού υπηρεσιών.

1. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, by Marc Stickdorn and Jakob Schneide, Wiley, 1st ed., 2012.
2. The design thinking toolbox, by Michael Lwerick, Patrick Link, Larry Leiffer, Wiley, 2020.
3. Robertson, S. and Robertson, J., 2012. Mastering the requirements process: Getting requirements right. Addison-Wesley.