Περίγραμμα Μαθήματος

Διοίκηση Λειτουργιών σε Επιχειρήσεις Φιλοξενίας και Τουρισμού

Εισαγωγή στη Διοίκηση Λειτουργιών Υπηρεσιών. Τι είναι η διοίκηση λειτουργιών σε υπηρεσίες και ειδικά στη φιλοξενία. Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών φιλοξενίας.  Βασικές και υποστηρικτικές λειτουργίες μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Τύποι Επιχειρήσεων Φιλοξενίας & Τουρισμού και τα Λειτουργικά τους Χαρακτηριστικά: Ξενοδοχεία πλήρων υπηρεσιών, boutique, budget, resorts, κρουαζιερόπλοια, F&B επιχειρήσεις, tour operators. Πώς διαφέρει η λογική των operations σε κάθε τύπο.

Στρατηγική Λειτουργιών. Επίπεδα στρατηγικής και θέση της στρατηγικής λειτουργιών. Ο ρόλος της στρατηγικής λειτουργιών: πώς οι λειτουργίες υλοποιούν αποτελεσματικά τη στρατηγική της επιχείρησης μέσω πόρων, διαδικασιών και ανθρώπων. Ανάλυση στρατηγικού positioning και χαρτογράφηση των συνεπαγόμενων λειτουργικών απαιτήσεων.

Προγραμματισμός δυναμικότητας & διαχείριση ζήτησης. Έννοια δυναμικότητας σε ξενοδοχειακό περιβάλλον. Ανάλυση και διαχείριση αιχμής και υπο-χρησιμοποίησης δυναμικότητας. Πρόβλεψη ζήτησης (απλές χρονοσειρές, εποχικότητα, γεγονότα). Συσχέτιση δυναμικότητας–ζήτησης: overbooking, waiting lists, flex staff, outsourcing.

Διαχείριση Αποθεμάτων και Προμηθειών. Διαχείριση αποθεμάτων σε τμήματα F&B, housekeeping, amenities. Αναπλήρωση αποθεμάτων. Waste control. Σχέση με προμηθευτές, έλεγχος κόστους και ποιότητας.

Διαχείριση Ποιότητας Υπηρεσιών. Μοντέλα ποιότητας/ SERVQUAL. Δείκτες ποιότητας και επιχειρησιακή απόδοση (guest satisfaction, complaints, reviews). Total Quality Management. Εφαρμογές Six Sigma και Lean Management στη φιλοξενία.

Οργάνωση και καθημερινή λειτουργία front office. Ρόλος και οργάνωση του front office. Guest cycle.  Διαχείριση κρατήσεων, check‑in/check‑out, up‑selling, cross‑selling, επικοινωνία με άλλες υπηρεσίες.  Διαχείριση παραπόνων και κρίσεων στο front office.

Housekeeping & Facilities Management. Ο ρόλος του Προγραμματισμός εργασιών housekeeping (room assignment, turn‑down service, cleaning standards).  Συντονισμός με front office. Συντήρηση. Οutsourcing υπηρεσιών.

Food & Beverage Operations. Βασικές λειτουργίες F&B και συντονισμός με το ξενοδοχείο. Επισκόπηση λειτουργιών F&B: εστιατόριο, bar, banqueting, room service.

Μέτρηση Απόδοσης – KPIs. Βασικοί δείκτες (RevPAR, GOPPAR, TRevPAR, NPS, GSS), STR reports και benchmarking, daily operations report, ανάλυση αποκλίσεων. Πώς ένα στέλεχος διαβάζει τα νούμερα και παίρνει αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο.

Το μάθημα εισάγει τους φοιτητές στη μελέτη και κατανόηση των λειτουργικών διαδικασιών που διέπουν τις επιχειρήσεις φιλοξενίας και τουρισμού. Το μάθημα αναγνωρίζει την ιδιαίτερη φύση των επιχειρήσεων του κλάδου (εστιάζεται στις λειτουργίες των ξενοδοχείων, αλλά γίνεται αναφορά και σε άλλα είδη επιχειρήσεων του κλάδου του τουρισμού) και των προκλήσεων που απορρέουν από τον χαρακτήρα των υπηρεσιών φιλοξενίας που παρέχουν. Το μάθημα διαρθρώνεται σε δύο αλληλοσυμπληρούμενους άξονες: ο πρώτος καλύπτει τα κεντρικά θέματα της επιστήμης της Διοίκησης Λειτουργιών, προσαρμοσμένα στις ιδιαιτερότητες του τουριστικού και ξενοδοχειακού τομέα, ενώ ο δεύτερος εστιάζει στην καθημερινή, πρακτική διαχείριση μιας ξενοδοχειακής μονάδας, εξετάζοντας σε βάθος τις επιμέρους λειτουργικές της διευθύνσεις και τον τρόπο οργάνωσής τους.

Το μάθημα έχει ως στόχο:

• Να προσφέρει στους φοιτητές μια συστηματική κατανόηση των εννοιών, μεθόδων και εργαλείων της Διοίκησης Λειτουργιών, εφαρμοσμένων στο περιβάλλον της φιλοξενίας και του τουρισμού.
• Να αναπτύξει την ικανότητα ανάλυσης και αξιολόγησης των λειτουργικών διαδικασιών διαφορετικών τύπων τουριστικών / ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.
• Να εξοικειώσει τους φοιτητές με τα σύγχρονα εργαλεία σχεδιασμού δυναμικότητας, πρόβλεψης ζήτησης, διαχείρισης εσόδων και ελέγχου ποιότητας, όπως αυτά εφαρμόζονται στον κλάδο.
• Να παράσχει πρακτική γνώση για την οργάνωση και τη λειτουργία των βασικών τμημάτων μιας ξενοδοχειακής μονάδας.

Με την συμπλήρωση του μαθήματος ο φοιτητής θα πρέπει να είναι σε θέση:

α) Γνώσεις

• Να διαθέτουν εξειδικευμένη και κριτικά αξιολογημένη γνώση των θεωριών, μεθόδων και εργαλείων της Διοίκησης Λειτουργιών, στο βαθμό που σχετίζονται με τον τομέα της φιλοξενίας και του τουρισμού.
• Να κατανοούν σε βάθος τη δομή και τα ιδιαίτερα λειτουργικά χαρακτηριστικά διαφορετικών τύπων επιχειρήσεων φιλοξενίας, καθώς και τις αλληλεξαρτήσεις μεταξύ των επιμέρους λειτουργικών τους τομέων.
• Να γνωρίζουν τα σύγχρονα συστήματα μέτρησης απόδοσης και τους κρίσιμους δείκτες (KPIs) που χρησιμοποιούνται στη διαχείριση ξενοδοχειακών και τουριστικών μονάδων.

β) Δεξιότητες

• Να είναι σε θέση να αναλύουν, να αξιολογούν και να επανασχεδιάζουν λειτουργικές διαδικασίες σε επιχειρήσεις φιλοξενίας, εφαρμόζοντας κατάλληλες μεθόδους και εργαλεία (διαχείριση δυναμικότητας, πρόβλεψη ζήτησης, κ.α).
• Να χρησιμοποιούν τεχνικές και μεθοδολογίες διασφάλισης ποιότητας για τη βελτίωση της αποδοτικότητας και της εμπειρίας του πελάτη.
• Να ερμηνεύουν επιχειρησιακά δεδομένα και εκθέσεις απόδοσης, διατυπώνοντας τεκμηριωμένες προτάσεις βελτίωσης σε πραγματικές συνθήκες διαχείρισης.

γ) Ικανότητες

• Να αναλαμβάνουν υπεύθυνους ρόλους στη διαχείριση λειτουργικών τομέων επιχειρήσεων φιλοξενίας, λαμβάνοντας αποφάσεις με γνώμονα την επιχειρηματική αποδοτικότητα και την ποιότητα υπηρεσιών.
• Να επιδεικνύουν ικανότητα κριτικής ανάλυσης σύνθετων επιχειρησιακών προβλημάτων και να προτείνουν ολοκληρωμένες λύσεις, ενσωματώνοντας θεωρητική γνώση και εμπειρικά δεδομένα.
• Να συνεργάζονται αποτελεσματικά σε ομαδικά πλαίσια, αναλαμβάνοντας ρόλους συντονισμού.

• Λήψη αποφάσεων.
• Σεβασμός στο φυσικό περιβάλλον.
• Ομαδική εργασία / Αυτόνομη εργασία.
• Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής.
• Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.
• Επίδειξη κοινωνικής, επαγγελματικής και ηθικής υπευθυνότητας και ευαισθησίας σε θέματα φύλου.

• Εξ αποστάσεως σύγχρονη και ασύγχρονη εκπαίδευση.

• Χρήση διαδικτύου.
• Χρήση συστήματος σύγχρονης τηλεδιάσκεψης (ΖΟΟΜ).
• Χρήση συστήματος ασύγχρονης εκπαίδευσης (MOODLE).
• Χρήση εργαλείων άμεσης αλληλεπίδρασης με την τάξη κατά τη διάρκεια του μαθήματος (Wooclap).
• E-mail.

Ατομική Εργασία Ανάλυσης Επιχείρησης: 35%

Κάθε φοιτητής επιλέγει μια πραγματική επιχείρηση φιλοξενίας και συντάσσει γραπτή αναφορά 2.000–2.500 λέξεων στην οποία αναλύει έναν κεντρικό τομέα λειτουργιών της επιχείρησης. Εντοπίζει δυνατά σημεία και αδυναμίες και διατυπώνει προτάσεις βελτίωσης βάσει της θεωρίας που διδάχθηκε.

Ομαδική Εργασία: 25%

Ομάδες 3–4 φοιτητών αναλαμβάνουν τα καθήκοντα  διοικητικής ομάδας ξενοδοχείου που αντιμετωπίζει ένα σύνθετο επιχειρησιακό σενάριο. Η ομάδα παραδίδει σύντομη γραπτή έκθεση και παρουσιάζει τα ευρήματά της στην τάξη.

Τελική Γραπτή Εξέταση: 40%

• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή αντιστοίχισης.
• Ερωτήσεις σύντομων απαντήσεων.

ΔΙΔΑΚΤΙΚΑ ΣΥΓΓΡΑΜΜΑΤΑ

• Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. & Bordoloi, S.K. (2014). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (8th ed.). McGraw-Hill Education.
• Hayes, D.K., Ninemeier, J.D. & Miller, A.A. (2012). Hotel Operations Management (3rd ed.). Pearson Education / Prentice Hall.

ΠΡΟΣΘΕΤΗ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΒΙΟΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

• Slack, N., Brandon-Jones, A. & Johnston, R. (2016). Operations Management (8th ed.). Pearson Education.
• Jones, P. & Lockwood, A. (2004). The Management of Hotel Operations: An Innovative Approach to the Study of Hotel Management. Thomson Learning.

ΣΥΝΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΑ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ

• International Journal of Hospitality Management.
• International Journal of Contemporary Hospitality Management.
• Cornell Hospitality Quarterly.
• Journal of Hospitality & Tourism Research.
• Tourism Management Annals of Tourism Research.
• Journal of Revenue and Pricing Management.
• International Journal of Operations & Production Management.
• Journal of Service Management.
• The Service Industries Journal.